Direction Qualité, évaluation, performance et éthique
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Au CCSMTL, l’approche centrée sur l’humain s’intègre naturellement.
L’approche centrée sur l’humain, c’est une philosophie qui met l’humain au cœur de tout. C’est un mouvement qui s’inclut dans l’ADN de l’organisation, une approche de soins et services de santé centrés sur la personne.
Parce que vous en entendrez parler de plus en plus, dans toutes les sphères de notre organisation, nous démystifions ce concept pour vous.
Effectuer notre travail en adoptant une approche de soins, services et gestion centrée sur l’humain, c’est :
- Adopter une posture qui influe sur la manière dont on travaille avec les usagers et usagères ou les résidents et résidentes, la collaboration entre collègues et la prise de décision. Cette approche devient comme une seconde nature qui oriente chaque interaction, geste et intervention de façon à se concentrer sur l’humain. Le tout, dans le respect de la personne dans son intégralité et sa dignité, ainsi que de sa famille et ses proches.
- Utiliser toutes les occasions qui se présentent dans notre milieu de travail pour vivre et faire vivre une culture de bienveillance, à travers les trois grands processus qui la soutiennent : humaniser, personnaliser et démystifier.
- Considérer la qualité de l’expérience vécue par les autres. L’expérience des membres du personnel est distincte de leur satisfaction. Elle est définie comme tout ce que les membres du personnel vivent dans leur l’organisation dans laquelle il évolue, du processus d’embauche à leur départ de l’organisation. Il en est de même pour l’expérience des usagers et usagères.
Cela peut paraître évident, et pourtant… Dans le feu de l’action, il est parfois difficile de se connecter à la qualité de l’expérience humaine vécue, autant la nôtre que celle des autres.
L’approche de soins, de services et de gestion centrée sur l’humain se reflète non seulement dans la qualité de nos interactions, mais elle s’incarne et se révèle aussi dans les processus et outils de travail que nous développons, utilisons et proposons à nos usagers, usagères et collègues.
Que ce soit via l’architecture et le design, les communications ou encore les interactions humaines, il est possible d’appliquer l’approche centrée sur l’humain. En voici quelques exemples concrets :
- Le projet 5 sens à l’Hôpital Notre-Dame vise à créer un environnement apaisant et agréable : Par l’introduction d’éléments de la nature dans l’aménagement des unités, il vise à favoriser le mieux-être des usagers et des membres du personnel. Il s’inspire de deux pratiques reconnues, le bain de forêt (shinrin-yoku) et la conception biophilique. Il fait appel aux 5 sens (entendre, toucher, goûter, sentir et voir).
- L’approche centrée sur l’humain, inspirée de la certification internationale Planetree, est également présente à chacune des étapes du grand projet d’agrandissement et de modernisation de l’Hôpital de Verdun, afin de favoriser le bien-être de l’humain, sans oublier la relation entre l’ensemble des utilisateurs et utilisatrices des lieux : usagers et usagères, proches, médecins, bénévoles, stagiaires et personnel de l’hôpital. Pour plus d’info, cliquez ici
- Le rendez-vous du CCSMTL : Les communications et l’utilisation d’un langage clair, transparent, accueillant, inclusif et qui incite à la collaboration plutôt qu’au rapport de pouvoir.
- De tout cœur avec vous! : La qualité des interactions humaines.
- Prendre soin du personnel-Santé mieux être au travail : Les ressources humaines.
Les impacts positifs de cette approche sont nombreux. Des études ont démontré que des relations empreintes de compassion peuvent avoir un impact sur la santé physique des usagers et usagères, en plus de la santé émotionnelle et le bien-être. Il y a aussi un impact sur :
- La qualité de l’expérience et la satisfaction
- Le niveau de confiance, l’engagement, la collaboration
- Le bien-être du personnel et la diminution du stress
- Un meilleur travail d’équipe
- Moins d’épuisement professionnel
Comment rester centré sur l’humain et sur ce qui compte vraiment pour chacun de nous?
D’une part, les 3 grands principes au cœur de l’approche centrée sur l’humain :
- Agir avec bienveillance, c’est-à-dire développer le réflexe de se mettre à la place de l’autre, toujours assurer une qualité de l’accueil et des interactions de base, et, en tout temps, tenir compte ou considérer les préférences de l’autre (consultez la section « De tout cœur avec vous » sur l’extranet.
- Agir en partenaire, c’est-à-dire construire AVEC les humains (Co-construction avec les parties prenantes) et toujours considérer l’usager ou l’usagère et ses proches comme des partenaires de ses soins et services.
- Améliorer en continu, c’est-à-dire d’abord reconnaître ce qui se fait déjà, s’inspirer des bonnes pratiques et des normes de qualité, et assurer un suivi des actions et des résultats AVEC les parties prenantes.
D’autre part la nécessité de toujours associer ses interventions et actions aux impacts qu’elles ont sur la qualité de l’expérience vécue, donc les impacts sur les employés et gestionnaires, ainsi que les impacts sur les usagers et usagères.
À vos agendas!
Les Journées annuelles du réseau Planetree francophone auront lieu les 22 et 23 mai prochains, en présentiel, à l’Hôpital Shriners pour enfants.
Ces journées sont l’occasion d’entendre des présentations et de participer à des ateliers sous le thème de l’approche centrée sur l’humain. Que ce soit de petites initiatives qui font une grande différence ou de plus grands projets d’établissement qui visent à humaniser les pratiques, les environnements physiques et technologiques, les approches auprès du personnel ou la qualité des interactions, la programmation de ces journées promet d’être riche.
En tant qu’établissement membre du réseau Planetree, le CCSMTL est fier de participer à chacun de ces rendez-vous et de présenter certaines de ses réalisations.
Cette année, cinq projets du CCSMTL seront présentés. Contactez Catherine Odermatt pour vous inscrire : catherine.odermatt.ccsmtl@ssss.gouv.qc.ca
La mission du réseau Planetree international et francophone : Soutenir le développement de culture de soins, de services et de méthodes de gestion axés sur l’humain (environnements de travail plus sains, humains et performants).
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