Direction qualité, évaluation, performance et éthique
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Après des années passées à faire le pont entre les comités des usagers, usagères, résidents et résidentes, et les directions, Carole Lauzière s’apprête à quitter l’effervescence du Plateau Mont-Royal pour la quiétude d’une retraite sur les rives de Drummondville. Le prétexte était tout trouvé pour lui offrir une limonade, et en savoir un peu plus sur cette collègue que l’on a toujours aimé côtoyer.
Comment décrirais-tu ta mission au CCSMTL en quelques mots?
« Offrir du soutien à tous les comités des usagers et de résidents », lance-t-elle, presque du tac au tac. Trente-deux comités, tous différents, tous avec leurs enjeux. Le travail de Carole, c’est de faire en sorte que personne ne se sente seul ou seule avec ses questions, faire en sorte que chacun et chacune sache vers qui se tourner : « Il y a une personne dans chacune des directions qui peut établir un contact direct avec nos comités, pour voir ce qui fonctionne, ce qui coince, et comment améliorer les services. »
Son mandat déborde largement du clinique. « Ça peut toucher les directions administratives, des enjeux dans les CHSLD… ». À l’écouter décrire tout ça, on se dit qu’elle est un vrai couteau suisse, qui parle de tous les sujets, qui représente les usagers, les usagères et l’organisation.
Récemment, quelle a été ta plus grande fierté au travail?
Pas un dossier, pas un projet, mais les équipes. Chaque année, les comités des usagers rédigent un rapport assorti de recommandations, que les directions doivent ensuite suivre. « Je trouve ça admirable », dit-elle.
Mais quand on insiste un peu, c’est le terrain qui allume ses yeux. « J’adore aller rencontrer les usagers et usagères, leur expliquer leurs droits, leur donner envie de s’impliquer. » Recruter de nouvelles personnes n’est jamais garanti, elle le sait bien. « Mais quand j’arrive à recruter quelqu’un et que ça fonctionne, c’est ça, ma fierté. » Simple, sincère, tout Carole.
Quelles sont tes passions à l’extérieur du travail?
Ses petits-enfants, sans hésiter même une fraction de seconde. « Ça occupe presque tout mon temps. » Elle nous raconte, avec une franchise désarmante, avoir été mère jeune, très occupée entre les études et le travail, et le temps lui a parfois manqué. Alors aujourd’hui, elle rattrape ce temps-là, un voyage à la fois, un après-midi à la fois.
Une autre passion l’habite, plus inattendue, l’Espagne. Après y avoir vécu la moitié de sa vie, il y a une empreinte indélébile de ce pays. « J’adore m’exprimer en espagnol, vivre en espagnol. J’y retourne dès que j’en ai la possibilité pour voir mes anciens collègues, ma famille. » On l’imagine déjà, l’accent qui revient, le sourire qui s’élargit.
Et l’été à Montréal, c’est quoi ton incontournable?
Carole, c’est une marcheuse. « Je viens travailler à pied, c’est très important pour moi. Je n’aime pas courir, mais j’adore marcher. » Sa recommandation coule de source, arpenter le Plateau Mont-Royal, s’arrêter dans les cafés, les boutiques et les boulangeries, finir au parc Lafontaine. « Il y a beaucoup de familles, beaucoup d’enfants, un très bel aspect de quartier. »
Un quartier qu’elle va laisser derrière elle, tout comme nous. Bonne route, Carole!
