Direction générale adjointe aux programmes de santé physique générale et spécialisée
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Dans l’unité de médecine interne de l’Hôpital de Verdun, plusieurs usagères et usagers hospitalisés ont exprimé leur insatisfaction, concernant la communication et les interactions humaines.
L’équipe a choisi de faire de ces plaintes un levier de transformation, et a mis sur pied un projet pilote d’amélioration de la qualité des interactions.
Lumière sur une initiative empathique, qui s’inscrit dans le mouvement De tout cœur avec vous.
Une démarche structurée en plusieurs temps
Le projet a débuté en 2023 par la participation du personnel à un atelier sur les interactions humaines et la bienveillance, suivi de la constitution d’une équipe projet. Une analyse des enjeux identifiés, notamment à partir des plaintes reçues, a permis de cibler des interventions concrètes.
Des activités expérientielles ont ensuite été mises en place : mises en situation réelles sur la communication empathique lors de l’admission des usagers, déploiement de l’affiche Ici, la bienveillance est l’affaire de tous, distribution de macarons, et utilisation d’un tableau pour maintenir le lien entre les équipes et les usagers et usagères…
Les patients et patientes reçoivent toute l’information nécessaire en temps opportun, de la part d’équipes pour qui donner cette même information est maintenant simple et fluide.
Ces gestes simples et pourtant essentiels ont transformé la manière dont les usagers et usagères vivent leur hospitalisation. Et considérablement simplifié les rapports avec les équipes!
Des résultats qui parlent d’eux-mêmes
Les premiers impacts sont tangibles, à la fois du côté des usagers et usagères, et du personnel.
Un usager témoigne : « Je suis ainsi informé de l’identité de la personne qui s’occupe de ma prise en charge. Je peux contacter les personnes appropriées en cas de besoin. Je trouve que la communication est fluide avec le personnel. Je vois aussi que les gens qui travaillent ici portent fièrement leur carte d’identification. Ça donne confiance! »
Thaissah Toussaint Desrivières, infirmière auxiliaire dans l’unité, ajoute : « Ce projet m’apporte un réel soulagement. On peut donner de l’information claire et complète aux patients et patientes, et cela réduit beaucoup mon stress.
On peut voir que les patients, les patientes et les familles sont agréablement surprises quand on leur explique comment la journée va se passer. Ça instaure un climat de confiance. »
Ce projet illustre comment une écoute attentive des signaux d’insatisfaction, combinée à une mobilisation collective, peut transformer durablement la culture d’une unité de soins.
Merci à celles et ceux qui ont permis sa mise en place, et le font vivre au quotidien.
11 commentaires
Quelle belle initiative! Continuez votre beau travail.
C’est avec beaucoup de fierté et d’admiration que je lis cet article qui concerne nos équipes et notre clientèle. Je vois un changement de culture qui s’installe et cela a un impact positif à plusieurs niveaux. A tous ceux qui ont participe bravo pour votre ouverture et votre leadership pour créer des environnements de soins améliorés !
Beaucoup d’efforts sont fournis pour améliorer la qualité des soins au 3 Sud de Verdun, le projet <> est en train de faire la différence au niveau de la satisfaction des patients. Merci pour l’engagement de l’équipe et bonne continuité.
La bienveillance et la communication sont la base de notre travail quotidien. Ça s’apprend à l’école et sont des incontournables dans la profession infirmière. Ça fait partie de notre savoir être et du civisme. C’est une valeur de la profession et ça ne devrait pas exiger des efforts pour la respecter.
Soyez bienveillants envers les patients et restez professionnels.
Depuis que cette initiative a été implantée sur cette unité, nous voyons toute une différence positive dans l’implication de toute l’équipe aux soins dispensés aux patients. L’équipe est fière de travailler pour le bien-être des usagers et fait tout pour éviter les situations conflictuelles.
Bravo pour votre initiative et votre engagement à améliorer l’expérience des usagers. Expliquer notre rôle, valider la compréhension auprès des personnes concernées, informer sur les soins offerts et la suite, c’est une base nécessaire au partenariat dans les services. Votre projet est inspirant!
La communication entre le patient et l’équipe de soins n’est pas un détail : c’est un pilier essentiel. Ne pas savoir à qui l’on parle, attendre des nouvelles sans repères, ignorer les prochaines étapes de son parcours de soins… tout cela génère une anxiété inutile et évitable.
Ce projet nous rappelle une chose fondamentale : un patient ne devrait jamais rester avec des questions sans réponse. Informer, nommer, expliquer — ce sont des gestes simples, mais profondément humains, qui transforment l’expérience de soins.
Bravo pour cette super initiative : communiquer, c’est déjà soigner 🙂
Félicitation à toute l’équipe de 3 centre médecine. La satisfaction des patients et de leurs familles est vraiment prise en compte et surtout une des valeurs du CIUSS du Centre Sud de l’île de Montréal. De tout coeur avec vous.
Bravo a toute l equipe et a se gestionnaire alice lafontant qui travaille dur pour acquerir ces honorables redultats
Bravo à toute l’équipe et à sa gestionnaire!
Vous êtes de vrais ambassadeurs de bienveillance 🩷
Belle initiative, simple concrète mais efficace qui répond directement aux usagers, BRAVO !