Direction du programme de soutien à l’autonomie des personnes âgées
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À l’occasion de la Semaine nationale des droits des usagers, du 8 au 14 novembre, Ingrid Johanna Burgos, préposée aux bénéficiaires (PAB) en CHSLD, et Anne-Denise Itacy, auxiliaire aux services de santé et sociaux (ASSS) à domicile, nous expliquent comment le respect du consentement, de l’autonomie et de la dignité se traduit dans leurs gestes de tous les jours.
Sur le terrain informer, écouter, demander le consentement, respecter un refus ou encore laisser une personne décider pour elle-même sont des droits qui se concrétisent dans des gestes simples. Dans ce contexte, frapper avant d’entrer ou s’assurer qu’une information a été bien comprise sont des habitudes fondamentales dans le cadre d’une relation entre les usagers et usagères et le personnel soignant.
Respecter un « non »
En CHSLD, Ingrid accompagne les résidentes et résidents dans des aspects souvent très personnels de leur journée. Pour elle, tout commence au seuil de la chambre. Elle frappe avant d’entrer, se présente, puis explique ce qu’elle s’apprête à faire de manière claire et accessible, en adaptant ses mots et ses gestes à la personne. Si un soin ou un service est refusé, elle cherche d’abord à en comprendre la raison.
Un jour, une résidente ne voulait pas prendre sa douche à l’heure prévue. Plutôt que d’insister, Ingrid lui a demandé ce qui la dérangeait. La dame était fatiguée et souhaitait simplement se reposer. Ingrid lui a donc proposé de revenir plus tard. À son retour, elle a pris le temps d’expliquer de nouveau la raison de sa visite, a mis la musique préférée de la résidente et esquissé quelques pas de danse. Plus calme et souriante, la dame a finalement accepté de prendre sa douche.
« Cette situation m’a permis de comprendre l’importance de respecter le rythme de la personne, d’être patiente et d’adapter mon approche à ses besoins. C’est ainsi qu’on arrive à maintenir la confiance tout en préservant la dignité. »
Respecter le consentement, c’est donc reconnaître le droit de refuser, chercher à comprendre les raisons du refus et, lorsque la situation le permet, adapter son intervention.
Bien informer pour permettre de choisir
À domicile, le contexte est différent, mais le principe reste le même. Pour Anne-Denise, une personne ne peut prendre part aux décisions concernant sa santé que si l’information qu’elle reçoit est claire et adaptée à sa compréhension. Elle prend donc le temps d’expliquer, de répondre aux questions et, surtout, de vérifier que l’information a bien été comprise.
À ses yeux, cette vigilance devient encore plus importante lorsqu’un soin est refusé. Plutôt que de chercher à convaincre la personne à tout prix, elle écoute ses raisons et s’assure qu’elle dispose de toute l’information nécessaire pour faire un choix éclairé. Si le refus persiste, elle l’accepte, avise l’équipe concernée et veille à ce qu’un suivi approprié soit effectué.
« L’important, c’est que la personne dispose de l’information nécessaire pour décider en connaissance de cause. J’écoute ses raisons, je réponds à ses questions et, si elle maintient son choix, je le respecte. »
Informer, ce n’est donc pas simplement transmettre des renseignements, c’est donner à la personne les moyens de prendre part aux décisions qui la concernent.
Des petits choix qui préservent l’autonomie
Respecter les droits des usagers et usagères, c’est aussi préserver leur capacité de décider.
En CHSLD, cela passe parfois par des choix qui peuvent sembler anodins : porter la robe bleue ou la rose, à manches longues ou courtes; exprimer la façon dont on souhaite que l’on nous accompagne. Ingrid encourage également les résidentes et résidents à accomplir toutes les tâches à leur portée, tout en veillant à leur sécurité et en respectant le plan de travail. Elle leur apporte son aide lorsque cela devient nécessaire.
« L’autonomie passe aussi par les petites décisions du quotidien. Prendre le temps d’écouter les préférences d’une personne, c’est préserver sa dignité et sa qualité de vie. »
À domicile, Anne-Denise Itacy veille elle aussi à ce que la personne reste au centre des décisions, y compris lorsqu’elle est bien entourée par ses proches. Elle collabore avec l’entouragedans le respect du plan de soins, tout en protégeant l’autonomie, et l’intimité de la personne, ainsi que la confidentialité. Lorsque son état le permet, elle l’encourage à déterminer elle-même ce qu’elle souhaite partager avec son entourage.
La confiance pour faire valoir ses droits
Pour exercer ses droits, il faut se sentir suffisamment en confiance pour exprimer ses besoins, ses préférences ou son désaccord.
Lorsqu’un résident ou une résidente a plus de difficulté à communiquer ses besoins, Ingrid s’appuie sur l’approche optimale, qui structure l’intervention en quatre temps : la rencontre, pour établir le contact; les préliminaires, pour préparer la personne; le soin lui-même; puis la conclusion pour terminer l’intervention de façon positive. Toutefois, au-delà de cette méthode, c’est la qualité de la relation qui, selon elle, permet à la personne de prendre pleinement part à l’intervention.
« La confiance se construit avec le temps, dans de petits gestes quotidiens. Je veux que les résidents et résidentes se sentent en mesure de dire non, de poser des questions ou d’exprimer leur inconfort. »
De son côté, Anne-Denise place l’écoute, le respect, l’humanisme et le professionnalisme au cœur de son accompagnement. La confiance qui en découle se manifeste lorsqu’elle s’absente. Certaines personnes demandent de ses nouvelles et soulignent l’importance de sa présence. Pour elle, ces attentions témoignent du lien qui s’est créé au fil des visites.
Un engagement au quotidien
La Semaine nationale des droits des usagers vise à mieux faire connaître ces droits. Mais les témoignages d’Ingrid et d’Anne-Denise rappellent surtout qu’ils ne se limitent ni à une semaine ni à de grands principes. Leur véritable portée se mesure dans la relation avec la personne et dans la place qui lui est accordée tout au long de son accompagnement.
Respecter les droits des usagers et des usagères, c’est avant tout reconnaître chaque personne, respecter ses choix et ses besoins, et préserver son autonomie et sa dignité.
Et vous, comment appliquez-vous les droits des usagers dans votre pratique?
Pour en savoir davantage sur les droits des usagers, consultez le Code d’éthique et de déontologie
