À Santé Québec Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal – Universitaire, une organisation plus humaine se construit aussi par les gestes quotidiens de gestion. Cindy Fontaine et Oumayma Benaziz, cheffes d’équipe, mobilisent leurs équipes en misant sur l’écoute, la confiance, la clarté et la reconnaissance de l’expertise de chacune et chacun. Une approche concrète qui favorise l’engagement, soutient la collaboration et contribue à un milieu de travail plus mobilisant, au bénéfice des équipes comme des usagères et des usagers.
Avant de parler de performance, parler d’humanité
À son arrivée à la tête du Guichet d’accès à la première ligne (GAP) et du Guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF), Oumayma Benaziz a choisi de commencer par l’écoute. En rencontrant individuellement les 46 membres de son équipe, elle a pris le temps de mieux comprendre leurs motivations et les freins à leur engagement.
« Son écoute, sa confiance et son accompagnement font toute la différence », Christelle Magadjou, infirmière clinicienne.
Pour les équipes du GAP et du GAMF, qui jouent un rôle essentiel en orientant les usagers vers les bons services, au bon moment, les indicateurs sont indispensables pour suivre et améliorer l’accès aux soins.
Toutefois, la consultation des membres de l’équipe a révélé que certains indicateurs de performance associés aux objectifs organisationnels sont perçus comme une source de pression que comme un levier de mobilisation.
À l’écoute de ses équipes, Oumayma a tenu, dès l’adoption de la planification stratégique Santé Québec, à prendre le temps nécessaire pour expliquer les indicateurs de performance à ses équipes, et s’assurer que tout le monde les comprenne, les intègre et y adhère. Progressivement, elle les a repositionnés comme des outils au service de l’équipe et des usagères et des usagers. Ce qui était auparavant vécu comme un changement difficile à mettre en place est devenu un objectif collectif.
Chaque semaine, les résultats sont partagés avec transparence, expliqués et mis en perspective. Les échanges permettent de mieux comprendre les écarts et d’identifier ensemble des pistes d’amélioration. L’équipe se mobilise autour d’un même objectif : progresser et réussir ensemble.
Peu à peu, la performance devient une source de fierté, portée par une saine compétition.
Les témoignages parlent d’eux-mêmes : « Maintenant, je comprends mieux et je sais comment contribuer à l’atteinte des objectifs. Je sens que ma gestionnaire me soutient et apprécie mon travail. La collaboration au sein de l’équipe est vraiment efficace. C’est très motivant », souligne Jehovani Muanza Manda, agent administratif.
Sa collègue Imen Benkrama, infirmière clinicienne, se dit « plus impliquée grâce à une meilleure compréhension de l’impact de son travail ».
Plusieurs évoquent aussi un climat où l’écoute, le soutien et le leadership inspirant renforcent l’engagement.
En clarifiant les rôles, les attentes et les processus, Oumayma a aussi renforcé le sentiment d’équité, l’autonomie et la responsabilisation. Aujourd’hui, chaque membre de l’équipe se sent partie prenante des résultats. « Le soutien, le leadership et le climat positif d’Oumayma me motivent et me permettent de m’épanouir pleinement. », Majda Sdiri, technicienne en administration.
Pour Cindy Fontaine, assistante-chef technicienne en diététique au Centre d’hébergement Paul-Émile Léger, la gestion de proximité repose avant tout sur la reconnaissance de l’expertise de son équipe.
Adepte de l’écoute active, et particulièrement ouverte aux nouvelles idées, Cindy accorde une place importante à l’expérience des membres de son équipe, qu’elle consulte régulièrement pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui a déjà été tenté. Cette approche lui permet d’éviter de « réinventer la roue », mais surtout de bâtir l’avenir sur le vécu réel du terrain. « Ce sont elles et eux qui connaissent le mieux leur travail. Mon rôle, c’est de poser des questions et d’ouvrir la réflexion », explique-t-elle.
À l’écoute des équipes comme des résidents et résidentes, Cindy a mis sur pied un projet de bistro, pour proposer une offre alimentaire plus attrayante au personnel et aux usagers et usagères. Elle a pour cela impliqué les équipes en cuisine, le personnel des étages et les expertes et experts en nutrition. Des consultations et des sondages ont permis de recueillir leurs idées, puis l’équipe a été mise à contribution pour adapter concrètement le projet.
En valorisant leurs suggestions et leur expérience, elle a créé une véritable mobilisation; « On s’est vraiment senties impliquées du début à la fin. On nous a demandé notre avis, puis on a vu nos idées se concrétiser. Ça donne envie de s’investir davantage, parce que le projet devient aussi un peu le nôtre. » mentionne Josée Maltais, aide-cuisinière.
Erica Dongmo Djoumessi partage aussi son expérience : « Lors de l’implantation des verres réutilisables sur le site, elle m’a demandé mon avis et a vraiment pris en compte mes commentaires. Il en a été de même lors de la mise à jour des fiches de poste. J’ai particulièrement apprécié qu’elle vienne vers moi et qu’elle assure un suivi. Ça m’a fait me sentir considérée… et ça m’a donné envie d’adhérer pleinement au projet. »
En reconnaissant ainsi l’apport de chacune et chacun, Cindy contribue à une valorisation essentielle pour renforcer la confiance de ses collègues, tout en favorisant des échanges ouverts.
À long terme, cette approche est un levier de rétention. Une équipe qui se sent reconnue et impliquée développe un plus grand sentiment d’appartenance et choisit de s’investir dans la durée. Pour Cindy, c’est la clé pour bâtir un milieu de travail stable et mobilisant.
7 commentaires
Merci Oumayma d’être une gestionnaire hors-pair! On se sente réellement soutenus et appréciés pour notre apport au GAP 🙂
Bravo Oumayma. En contribuant au sein de ton équipe, je me considère écoutée et épanouie. Bravo à tous mes collègues aussi. Les résultats parlent d’eux mêmes.
Wow! J’adhère à 100% à votre approche, c’est vraiment inspirant! J’espère que d’autres gestionnaires y prendront exemple. Félicitations!
Quel plaisir de te voir mise de l’avant Cindy! Josée aussi.
Vous incarnez exactement ce qui fait la force de PEL: Une équipe qui écoute, qui s’implique et qui transforme de bonnes idées en quelque chose de concret pour nos usagers et notre personnel. Cindy, ton leadership de proximité et ta façon de valoriser l’expertise de chacune et chacun font toute la différence 🙂 Bravo à toi!
Bravo Oumayma, pour ton engagement et à toute l’équipe pour votre contribution à ce bel esprit d’équipe
Je peux confirmer que le projet de bistrot est un succès! Bravo à toutes les personnes qui s’y impliquent!
Bravo Cindy pour ton engagement