Direction Évaluation, qualité, performance et éthique
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« Après mon choc septique et ma quadruple amputation, j’étais au plus bas, incapable d’envisager l’avenir. J’avais parfois l’air bête et je n’avais pas envie d’aller à mes séances de réadaptation. Lorsque je repense à cette période, je me rappelle tous les membres du personnel qui me saluaient chaque jour avec le sourire et continuaient à m’encourager. Leur accueil chaleureux m’a donné de l’espoir et a contribué à mon rétablissement. »
C’est ainsi que Marie-Josée Beauchamp, usagère, a décrit son expérience auprès du personnel dans les installations du CCSMTL lors du bilan des initiatives d’amélioration de l’expérience des usagers et usagères, en mars dernier.
En présence de la présidente-directrice générale, Isabelle Matte, des gestionnaires et membres du personnel de directions cliniques et administratives ont présenté leurs initiatives. Celles-ci ayant pour objectifs d’améliorer la qualité des interactions, notamment De tout cœur avec vous, et d’intégrer la voix des usagers et usagères, comme Porte-voix.
Pour Isabelle Matte : « Il faut que toutes les parties de l’organisation soient bienveillantes pour que les usagers et usagères se sentent traité.e.s. comme des personnes, et non comme des numéros, dans le respect de leurs préférences. Cela doit faire partie de notre culture organisationnelle, de l’ADN de l’établissement ». À titre d’exemple, et puisque l’expérience des usagers et usagères commence dès le premier déplacement, une équipe de la Direction de l’approvisionnement et de la logistique s’est donné comme défi d’améliorer l’accueil des personnes usagères à bord des minibus de sa flotte. La petite équipe du projet a collaboré avec deux usagers et usagères ressources pour mettre en place de nouvelles pratiques, comme un message de bienvenue adressé systématiquement aux usagers et usagères. Résultat ? Un haut taux de satisfaction de la clientèle, et une équipe fière et heureuse du travail accompli.
Merci à l’équipe du transport des usagers et usagères d’avoir pris le temps de consulter des usagers, des usagères et des proches pour bien comprendre les besoins des personnes transportées. La démarche nous a permis d’exprimer dans nos mots les éléments importants de notre expérience et d’échanger directement avec un chauffeur et un répartiteur. »
Du côté des CHSLD, tous les nouveaux et toutes les nouvelles préposé.e.s aux bénéficiaires participent à une demi-journée d’activités expérientielles afin de mieux comprendre le vécu des résidents et résidentes et ce, dès leur entrée en poste.
« Cette idée d’ajouter des activités expérientielles dès le premier jour vient des équipes elles-mêmes. Les formateurs et formatrices préparent les activités avec plaisir car elles ont un impact concret pour développer une approche humaine et empathique en CHSLD. On partage nos valeurs De tout cœur avec vous dès l’arrivée des nouvelles personnes : c’est notre couleur et nous en ressentons de la fierté ! » a affirmé Geneviève Desrosiers, conseillère cadre à la Direction du programme de soutien à l’autonomie des personnes âgées (SAPA) – Hébergement.
La rencontre de bilan a aussi permis aux participants et participantes d’échanger en ateliers et de partager leurs bons coups mais aussi les défis rencontrés.
- Cet événement a également permis de faire émerger de grands constats : faire de l’amélioration de l’expérience des usagers et usagères une priorité permet d’y consacrer du temps et des ressources.
- Les petits gestes et le suivi des actions favorisent une culture qui intègre la voix des usagers et usagères ainsi que la qualité des interactions humaines.
« Pour la suite, notre établissement est engagé à poursuivre des initiatives, dans chacune des directions, alignées à ce qui a de la valeur aux yeux des personnes utilisatrices des soins et services », rapporte Dominique Allaire, cheffe du service Partenariat, éthique et qualité axés sur l’humain et leader du chantier d’amélioration de l’expérience des usagers et usagères.
Si vous souhaitez intégrer la voix des usagers, des usagères ou des proches à vos initiatives ou améliorer la qualité des interactions, présentez une demande au Bureau de l’engagement et du partenariat avec les usagers, les usagères et leurs proches en suivant ce lien.
